MT Biznes po raz drugi przedstawia propozycję dla branży handlu detalicznego. Kilka lat temu nakładem tego wydawnictwa ukazała się książka Paco Underhilla „Dlaczego kupujemy. Zachowania konsumentów w sklepie”. Teraz możemy przekonać się, jak wygląda handel i prowadzenie sklepu z perspektywy sprzedawcy i właściciela sklepu.

Jack Mitchell jest dyrektorem spółek Mitchells/Richards, które prowadzą sieci sklepów odzieżowych, ale - jak mówi sam autor - zaprezentowaną w książce filozofię da się zastosować do sprzedaży niemal wszystkiego – od silników samolotowych, po woreczki z fasolą do gry. Filozofia biznesowa Jacka Mitchella opiera się na uściskach czy przytuleniach – określonych zachowaniach kierownictwa sklepów, sieci sklepów i sprzedawców, które wywierają wrażenie i zadowalają klienta. To lektura dla tych, którzy zapomnieli, że współczesny handel detaliczny to nie tylko efekt skali, optymalizacja, komputeryzacja. Jack Mitchell pokazuje, że nowoczesność i technika nie muszą oznaczać w obsłudze klienta eliminacji tego, co tradycyjne, ciepłe i indywidualne. Sklep Jacka Mitchella przywodzi na myśl świat dobrze znanego nam z „Lalki” subiekta Ignacego Rzeckiego, który lubi swoją pracę, mimo że wykonuje ją od wielu lat. Głęboko zapadają w pamięć słowa Jacka Mitchella: „Nie chodzi o lokalizację, lokalizację, lokalizację – chodzi o obsługę, obsługę, obsługę”.

Przedstawiając zasady perfekcyjnej obsługi klienta, autor nie zapomina, że w życie mogą wprowadzić je jedynie profesjonalni, zaangażowani, lojalni i dobrze motywowani przez pracodawcę pracownicy sklepu.

Robert Szewczyk

ZŁOTE MYŚLI JACKA MITCHELLA

• Raz zostajesz klientem, na zawsze przyjacielem.

• Sprzedaż, która tworzy więź, zawsze prowadzi do wysokiej wydajności i rentowności.

• Musisz zainicjować sprzedaż, a nie tylko ją finalizować.

• Zadowoleni klienci już nie wystarczają do pomyślnego prowadzenia biznesu. W gruncie rzeczy nie są stałymi klientami i łatwo zdradzą cię z najbłahszych pobudek. Tylko niezmiernie usatysfakcjonowani klienci są autentycznie lojalni.

• Wiedz więcej o kliencie niż o towarze.

• Po pierwsze - sprzedawcy, po drugie - klienci, a po trzecie - produkt.

• Pasja jest niezwykle ważna, gdyż handel detaliczny - jak każda działalność biznesowa - jest czasem nudny.

• Wywiązywanie się z obowiązków to sprzedawanie klientowi wszystkiego, czego potrzebuje lub pragnie, a nie tylko zmierzanie do dokonania szybkiej transakcji.

• Aby przyciągnąć i zatrzymać wspaniałych sprzedawców, musisz pozwolić im utrzymywać równowagę między pracą a resztą życia.

• Dobrze opłacaj ekspedientów, pozwalaj im na życie poza pracą, poznaj ich czułe punkty i zaskakuj dodatkowymi, specjalnie przygotowanymi, niespodziankami.

• Wielu ludzi robi zakupy w kilku sklepach, aż znajdą ten jeden, który zapewnia im największy komfort. I mogą wcale nie wydać dużych kwot w każdym ze sklepów, dopóki nie trafią na ten, w którym naprawdę się ich obsługuje. Zaczną tam przychodzić po wszystkie zakupy.

• Nigdy, przenigdy nie zapominaj o podstawowej grupie klientów.