Kilka lat temu otrzymałem zadanie o charakterze niemal szpiegowskim. W celu poprawy jakości usług oferowanych przez chlebodawcę miałem doprowadzić do perfekcji sklepowe warzywniaki, posiłkując się najlepszymi przykładami. Badania postanowiłem przeprowadzić na rynku rozwiniętym, acz sąsiednim (koszty!!!). Kiedy zapytacie dowolnego Berlińczyka, gdzie kupuje owoce i warzywa, to bez wątpienia odpowie Wam, że u Turka. Nie jest to bynajmniej nazwa sieci marketów z zieleniną, ale określenie utalentowanej handlowo nacji, która zdominowała tę właśnie branżę. Kierowany taką wskazówką, postanowiłem dokładnie wyjaśnić, z czego wynika tak bezapelacyjna dominacja na trudnym, bądź co bądź, rynku. Jak rasowy wywiadowca podjąłem obserwację małego sklepiku, gdzieś w okolicach słynnej stacji Tiergarten. Sklepik, jako rzekłem, był niewielki, ale już pobieżne obserwacje w ciągu dnia wskazywały, że cieszy się zasłużenie dobrą opinią wśród lokalnej (i nie tylko) klienteli. Niemal o brzasku zająłem miejsce przy stoliku w małej kawiarence, zamówiłem wiadro kawy i rozpocząłem zbieranie materiałów. Właściciel sklepiku pojawił się niemal równo ze mną. Podjechał mocno już zdezelowanym dostawczakiem i rozpoczął rozładunek sporej ilości kartonów, skrzynek i worków. Przygotowanie sklepiku do sprzedaży trwało 77 minut (ze stoperem w ręku). Była to ciężka i ogromnie metodyczna praca. Każdy owoc i warzywko było pojedynczo wyjmowane z kartonu i pieczołowicie układane na konkretnym, wykonawcy tylko wiadomym, miejscu. Każde jabłuszko było polerowane i kierowane krasnym licem do klienta. Każdy ziemniaczek był czyszczony z ziemi i zabrudzeń, których ja, przyzwyczajony do naszych standardów, nawet nie dostrzegałem. Czujne oko wyławiało najmniejszą nawet skazę, a towar, który nie przeszedł drobiazgowej kontroli jakości lądował z powrotem w kartonie. Wszystko działo się sprawnie, choć bez zbędnego pośpiechu i choć praca trwała długo, to efekt końcowy budził najwyższy podziw. Zwykła dziura przeistoczyła się na moich oczach w owocowo–warzywny raj, rozkwitający taką ferią barw i bijący po oczach taką świeżością, że ślinianki zaczęły mi pracować jak mastifowi (psu o wybitnej skłonności do ślinotoku). Mało tego! Wszystko to było ułożone na przemyślnej konstrukcji desek, podestów, skrzynek i to w taki sposób, że wyglądało, jakby przed chwilą rozładowały się tu trzy tiry z zieleniną. Twórca tego cudeńka nie miał zapewne planogramów, programów komputerowych, manuali ani procedur, a już na pewno nie uczestniczył w obrzydliwie drogich szkoleniach specjalistycznych z budowania ekspozycji. Mimo tego wiedział, jak zagrać kolorem i co obok czego leżeć nie powinno. Później zaczęło się misterium sprzedaży i było to przedstawienie na miarę najsłynniejszych desek scenicznych. Gość ubrany w zielony fartuch i analogiczny spencerek wybierał, ważył, kasował i… cały czas gadał. Choć sprzedawca był wręcz kopalnią zwrotów grzecznościowych i poprawiającego nastrój bleblania, to główna część tej gadaniny poświęcona była sprawom fachowym. Nawet sprzedanie zwykłego jabłka wspierane było fachowym wywodem. Inne jabłka były wszak polecane na deser, a inne do szarlotki, jeszcze inne komponowały się z kaczką. Kiedy przeszła pierwsza, poranna fala kupujących, mistrz ceremonii znalazł czas na kawę i wtedy ucięliśmy sobie miłą pogawędkę. Nie ukrywałem powodu mojego zainteresowania, a on nie wykazał nawet cienia wrogości wobec sieciowego szpiona. Wręcz odwrotnie, chętnie się dzielił swoją wiedzą i bez problemu pozwolił na zrobienie dokumentacji fotograficznej. Nie czuł się zagrożony, mimo iż znajdujący się nieopodal sieciowy dyskont oferował banany za jedną trzecią ceny ze sklepiku. Obaj doskonale wiedzieliśmy, że nic mi nie przyjdzie z podglądania, gdyż jego koncept jest niekopiowalny. Przecież wartość, dla której lojalni klienci ciągną do niego nawet z drugiego końca Berlina, nie wywodzi się z systemu, lokalizacji, ceny ani masy przewalanego towaru. Sukces pochodzi z wiedzy i zaangażowania, które przekładają się na jakość towaru i niepowtarzalność - budzącej zaufanie - fachowej obsługi. Rynek bezwzględnie eliminuje z gry tych, co stawiają na bylejakość. Sklepik ze starą lodówką, gdzie za paździerzową ladą króluje zdegustowany niską pensją, pożal się Boże, pracownik, to biznes z gotowym wyrokiem (czasem nieco tylko odroczonym). Nasz „bohater” był pewny swojej przyszłości, bo znalazł swoje miejsce na rynku i był mistrzem w tym, co robił. Rozwiązanie pewne i proste, ale… jakże trudne.

Roger